Mudou de planos ou o voo foi cancelado? Veja o que a regulamentação garante ao passageiro no Brasil, tanto no avião quanto no ônibus.
A regra das 24 horas (avião)
Pela Resolução 400 da ANAC, você pode desistir de uma passagem aérea sem pagar multa em até 24 horas após a compra, desde que ela tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo. O reembolso deve ser integral.
Cancelamento depois de 24 horas
Passado esse prazo, valem as regras da tarifa comprada. Tarifas mais baratas podem ter multa alta ou não permitir reembolso — apenas a devolução das taxas de embarque. Tarifas flexíveis permitem remarcar ou cancelar com menos custo. Leia as condições antes de pagar.
Quando a companhia atrasa ou cancela o voo
A companhia deve informar o passageiro e prestar assistência material conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet.
- A partir de 2 horas: alimentação.
- A partir de 4 horas: hospedagem, se houver necessidade de pernoite, e transporte.
Em atrasos acima de 4 horas, cancelamentos ou preterição (overbooking), o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou outra forma de transporte.
Prazo de reembolso
A companhia aérea deve fazer o reembolso em até 7 dias a partir da solicitação. No cartão de crédito, o crédito aparece de acordo com o ciclo da fatura.
Passagem de ônibus
Em linhas interestaduais, você pode pedir o reembolso ou remarcar a viagem se avisar com pelo menos 3 horas de antecedência do embarque. A empresa pode reter uma pequena taxa. A passagem remarcada costuma ter validade de até 12 meses. Se a viagem for cancelada ou atrasar muito por responsabilidade da empresa, ela deve oferecer alternativa ou devolver o valor.
Onde reclamar
Se a empresa não resolver, registre reclamação na plataforma oficial consumidor.gov.br. Você também pode procurar o Procon da sua cidade.
Este guia é informativo e resume regras gerais. Para casos específicos, consulte as normas da ANAC e da ANTT ou um órgão de defesa do consumidor.